Digitalisaation vahvasti lisääntyessä oikeastaan missä tahansa työnteossa, on myös kuljettamisen maailma melkoisessa myllerryksessä. Mittareita tehokkaan työntekemiseen kehitetään jatkuvasti lisää ja tavoite on puristaa monesta eri asiasta ns. löysät pois.
Polttoainekulutuksen seurantaan ja ajoreitin valintaan löytyy jo nippu erilaisia ohjelmia, samaan aikaan rahtitilan optimoinnissa RFID-teknologia huolehtii siitä, että lähettävät ja vastaanottavat asiakkaat voivat reaaliajassa seurata lähetyksiään riippumatta siitä missä päin maailmaa sitten ikinä ovatkaan.
Aikataulut, ajoajat, työajanseuranta painetaan orjallisesti noudattamaan käytössä olevia työehtosopimuksia ja säädöksiä ilman, että mukana on yhtään löysää. Kaiken takana on säästäminen.
Onko siinä sitten kyse syvimmiltään yrityksen valuaation kasvattamisesta, vihreistä arvoista tai jostain aivan muusta on jokaisen itse päätettävä. Päätös tehtäneen siten, että omat arvot ja elämänkokemus ohjaa yksilötasolla siihen helpoimpaan valintaan. Päätös valinnasta menee aina oikein.
Yksilön omasta mielestä ainakin, ja sehän riittää.
Olen itse ollut noin 20 vuotta kuljettamisen ja sitä kautta asiakaspalvelun kanssa tekemissä lähes päivittäin. Joskus asiakkaat ovat olleet toisia kuljettajia, joiden reitille toimitin esimerkiksi Iltalehteä jaettavaksi varhaisina aamuina Vihdin tien kupeeseen. Tosilla kerroilla asiakkaani ovat olleet pieniä lapsia, jotka ihastelevat isoa linja-autoa, jonka kyytiin pääsyä on odotettu niin kauan, että äiti ja isäkin ovat moneen kertaan seonneet laskuissaan, kun pieni ihmisen alku on jälleen kerran iltasadun yhteydessä kysynyt: montako yötä vielä on siihen paljon odotettuun linja-automatkaan?
Voin rehellisesti sanoa, että aina en ole asiakkaistani juurikaan piitannut. Varmaankin vähiten silloin, kun isälleni ajamaani taksiin on repsikan paikalle istunut mies, joka oven suljettuaan on tuonut autoon vahvan tuoksun eletystä elämästä, ja jättänyt autosta noustessaan jälkeensä istuimen, johon ei voi koskea ilman suojakäsineitä. Puhumattakaan, että menisi siitä suoraan hakemaan seuraavaa asiakasta ilman, että viettäisi yli puolet työvuorosta auton istuinta pestessä ja kuivatessa. Hattu päästä niille, jotka vielä koronankin jälkeen jaksavat jatkaa taksiautoilun parissa ja huolehtia elämäänsä juhlistavia kotiin.
Itse en siihen enää pystyisi. Tai edes haluaisi.
Kaikissa näissä kuvatuissa tilanteissa on kuitenkin yksi yhteinen tekijä. Asia, mitä digitalisaatio ei voi koskaan voittaa tai ohittaa. Se on ihmisen käyttäytyminen toista kohtaan. Se on missä tahansa asiakaspalvelutyössä olevan henkilön tärkein taito. Oikein käyttäytyminen voi joko nostaa tai vähentää esimerkiksi provokaation vaikutusta tilanteessa, jossa kuljettajan kohtaama ihminen on jo hermonsa menettänyt. Kuljettaja voi valita, että meneekö tilanteeseen mukaan ja vastaa ns. samalla rahalla, vai pyrkiikö hän minimoimaan niin materiaaliset- kuin mahdolliset henkilövahingot.
Tiedän omasta kokemuksestani, että valinta ei todellakaan ole noin yksinkertainen ja asioissa on aina niin paljon muuttujia, että etukäteen harjoittelulla ei voida kaikkia tilanteita ennakkoon kokea.
Uskokaa myös, että välinpitämättömiä, huonosti käyttäytyviä ja jopa aggressiivisia asiakkaita voi kohdata ihan normaalina arkipäivänä, ihan normaalissa pakettien noutamisen/toimittamisen yhteydessä.
Riittää, että kohtaa vain sen yhden ihmisen, jonka arki on jostain syystä särkynyt.
Kosovossa aikoinaan esimieheni sanoi, että älkää provosoiko tilanteita yhtään enempää.
Pysykää tyynenä ja kutsukaa apua paikalle. Tämähän on hemmetin hyvä neuvo siihen saakka, kunnes huomaa, että nämä tilanteet yleensä etenevät lähes valonnopeudella eikä aikaa syvällisiin pohdintoihin juurikaan jää. No. Idea on hyvä kuitenkin ja siihen pitää pyrkiä. Ihan jokaisen.
Kuitenkin. Tärkein asia tästä kaikesta kirjoituksesta on se, että ammattitaitoista kuljettajaa, riippumatta siitä minkälaista tehtävää hän suorittaa, on mahdotonta korvata digitaalisesti. Empatia, sympatia, auttaminen, hymyily ja kohtelias käyttäytyminen ovat niitä eväitä, joilla jokainen kuljettaja pystyy kääntämään negatiivisesti alkaneet tilanteet edukseen ja pelastaa sen, mitä millaisessakin asiakaspalvelutilanteessa pelastettavissa on. Heittäytymistä ja kokemuksen keräämistä se vaatii.
Nopeaa reittiä osaamisen kartuttamiseen ei ole.
Hyvä lukija: seuraavan kerran kun siis kohtaat kuljettajan, joka on hieman myöhässä, tai koet muuten tarvetta läksyttää häntä, mieti hetki ennen kuin avaat sanallisen arkkusi.
Ehkäpä tuo kuljettaja on myöhässä sen takia, että hän on huolehtinut, että lapset paikallisesta päiväkodista voivat ylittää tien turvallisesti ja siksi asemoi kuorma-autonsa suojatien eteen niin, että kukaan ei vahingossakaan aja sen ohi ja jyrää lapsia suojatiellä?
Kenties oma lapsesi oli siinä ryhmässä mukana? Oli tai ei. Yhtään ylimääräistä lasta tässä maassa ei ole.
Kenties kuljettaja on ylittänyt oman työsopimuksensa vaatimukset auttamalla vanhuksen linja-autoon ja sieltä pois ja tämän johdosta on muutaman minuutin myöhässä? Mahtoiko vanhus olla sukua sinulle? Jollekin hän joka tapauksessa on.
Syitä mahdolliseen myöhästymiseen tai virheeseen on juuri niin monia, kuin vuodessa on päiviä.
Tai oikeastaan, niitä on varmasti vieläkin enemmän. Anna tilaa.
En kuitenkaan annan kaikille kuljettajille synninpäästöä tämän kirjoituksen kautta.
Haluan, että jokainen ammatikseen toimiva kuljettaja on niin ammattitaitoinen, että hänen ei tarvitse pudistaa nyrkkiään ratin takaa ja manata kaikki muita teillä liikkuvia alimpaan helvettiin. Niin ei toimi ammattitaitoinen kuljettaja. Ammattitaitoinen kuljettaja on tietoinen osaamisesta, vaalii sitä ja haluaa kehittyä siinä ja antaa tuon ammattitaitonsa asiakkaittensa ja muilla tiellä liikkuvien käyttöön ihan joka ikinen päivä. Yleensä omista oikeuksistaan luopumalla.
Uskallankin väittää, että sellainen kuljettaja ei koskaan joudu olemaan työtön.
kuljettaja.com 